Индивидуальные транзакционные рассылки. Стратегия трёх касаний.

Транзакционные сообщения - незаметная, но важная часть взаимоотношений клиента с брендом. Её принято считать чисто механической, ведь содержимое сообщений касается действий или поведения потребителей.

Однако транзакционные сообщения – не только уведомления. Они отвечает за построение доверительных отношений между клиентом и брендом, за постоянный и продуктивный опыт взаимодействия. Эти сообщения сопровождают покупателя на протяжении всей покупки, от стадии принятия решения и до участия в программе лояльности. Важную роль транзакционных сообщений подтверждает исследование «Преимущества СМС», проведённое SAP & Loadhouse. Согласно данным исследования, 64% покупателей сочли СМС полезными для улучшения качества обслуживания. Такая оценка появилась благодаря высокому проценту открытия сообщений (98%). В 90% случаев СМС открывают в течение трёх минут после получения.

Что такое транзакционная индивидуальная рассылка и зачем она нужна?

СМС провайдер отправляет клиенту транзакционные сообщения, сопровождающие его действия. Поэтому в них содержится необходимая информация: данные о совершенной покупке, заказе или прибывшем такси, списании средств со счета, напоминание о встрече или приеме врача.

В отличие от рекламной рассылки, служащей для привлечения клиентов и побуждения к совершению покупки, транзакционные сообщения имеют информативный характер. Они дополняют действия клиента и сопровождают его на всех моментах взаимодействия с брендом.

Случаи, когда требуется транзакционная СМС рассылка:

- Подтверждение заказа или покупки, выражение благодарности клиенту за совершение заказа, сообщения, что заказ принят в работу.  Если заказанного продукта нет в наличии, клиенту приносят извинения за неудобство и заверяют, что заказ будет обработан с максимально возможной скоростью;
- Сообщение об отмене совершенного заказа, или информация о доставке;
- Списание средств или пополнение банковского счета;
- Прибытие такси;
- При заказе в интернет-магазине товара для самовывоза (клиента информируют о поступлении заказа в точку самовывоза).

Стратегия трёх касаний.

Для отправления грамотной транзакционной СМС рассылки, соблюдайте три основных принципа:

1. Отправляйте сообщения незамедлительно.

Каждое действие покупателя сопровождается сообщением. Так строятся доверительные отношения с клиентом, повышается его лояльность к бренду. Плюс манипуляции, такие как оплата услуги, становятся наглядными и понятными для клиента.

2. Сделайте рассылку живой и человечной.

Транзакционное сообщение не должно выглядеть «компьютерным». Пишите просто, дружелюбно и доступно, избегая бюрократического языка, канцелярита и специфических терминов. Например:

X — Покупка в магазине «Мир детства» совершена успешно!
V — Добрый день, Иван! Номер вашего заказа 25. Благодарим за покупку в интернет-магазине «Мир детсва».  Курьер позвонит вам в ближайшее время и расскажет о деталях доставки. Хорошего дня!

3. Персонализируйте сообщения.
Регистрируйтесь в кабинете СМС провайдера с буквенным именем отправителя. Так повышается доверие к бренду. Используйте персонализацию, чтобы в сообщение подставлялось имя заказчика, а не безликое и стандартное обращение.

Это создаст благоприятное впечатление о компании, сделает сообщение более живым, а бренд — узнаваемым.

X — Отправитель: +7 (900) 111-22-33. Текст сообщения: «Здравствуйте! Номер вашего заказа 50. Ожидайте звонка курьера».
V — Отправитель: «Сытная Пицца». Текст Сообщения: «Здравствуйте, Александр! Номер вашего заказа 50. Ваш заказ прибудет в течение часа. Курьер Андрей: +7 (901) 222-33-44».